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Nom de la CSQ
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CSQ dans laquelle l'appel est mis en attente.
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Niveau de service (sec.)
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Valeur qui a été saisie dans le champ de niveau de service lorsque la CSQ a été installée dans Unified CCX Administration. Si le niveau de service change au cours de la période du rapport, le rapport présente les anciennes et les nouvelles valeurs de niveau de service.
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Appels présentés
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Appels acheminés vers la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel.
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Appels traités
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Nombre d'appels traités par la CSQ.
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Pourcentage de traités
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Pourcentage d'appels qui ont été traités par la CSQ. Le pourcentage est calculé comme suit :
(Nombre d'appels traités) / (Nombre d'appels présentés) x 100 %
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Temps de traitement moy.
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Temps moyen de traitement pour tous les appels que la CSQ a traité.
Temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail
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Temps de traitement max.
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La plus longue durée de traitement pour un appel que la CSQ a traité.
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Appels abandonnés
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Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la CSQ et ont été abandonnés.
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Pourcentage d'abandonnés
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Pourcentage d'appels qui ont été acheminés vers la CSQ et ont été abandonnés. Le pourcentage est calculé comme suit :
(Nombre d'appels abandonnés / Nombre d'appels présentés) x 100 %
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Temps moy. d'abandon
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Durée moyenne passée par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés.
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Durée d'abandon max
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Durée maximale passée par un appel dans la file d'attente avant d'être abandonné.
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Appels retirés de la file d'attente
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Nombre d'appels sortis de la file d'attente.
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Pourcentage de sortis de la file d'attente
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Pourcentage d'appels qui ont été sortis de la file d'attente. Le pourcentage est calculé comme suit :
(Nombre d'appels sortis de la file d'attente / Nombre d'appels présentés) x 100 %
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Temps de sortie de file d'attente moy.
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Durée moyenne passée par les appels dans la file d'attente avant d'être sortis de cette dernière.
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Durée retiré de la file d'attente max.
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Durée maximale passée par les appels dans la file d'attente avant d'être sortis de cette dernière.
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Délai moyen de réponse
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Délai moyen de réponse = Temps en file d'attente total / Appels traités
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Appels traités < Niveau de service
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Appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est traité lorsqu'un agent prend l'appel.
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Appels abandonnés < Niveau de service
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Les appels qui sont abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est abandonné si l'appel est déconnecté avant d'être mis en relation avec un agent.
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Appels abandonnésen moyenne par jour
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Moyenne des appels abandonnés par jour = Nombre d'appels abandonnés / Nombre de jours
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Appels abandonnés max. par jour
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Plus grand nombre d'appels abandonnés en une seule journée.
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Appels traités par un autre
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Total des appels suivants :
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Appels qui sont placés en attente d'une CSQ, puis sortis de la file d'attente par l'étape correspondante d'un flux de travail, enfin marqués comme traités par l'étape de définition des informations de contact d'un flux de travail.
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Appels qui sont placés en file d'attente pour plus d'une CSQ, puis traités par une autre CSQ.
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Temps moyen dans la file d'attente
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Temps d'attente moyen pour tous les appels acheminés vers la CSQ.
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Temps max dans la file d'attente
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La plus longue durée d'attente de l'un des appels acheminés à la CSQ.
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